La Unión de Consumidores recuerda que una reciente sentencia reconoce los daños morales por pérdida de equipaje
También son frecuentes la reclamaciones contra agencias de viajes por incumplimiento de las condiciones del viaje contratado. A este respecto se recomienda a los usuarios conservar la publicidad que ofrece la entidad ya que tiene carácter contractual.
RECOMENDACIONES
VIAJES EN AVIÓN
- Comprar el billete con la reserva confirmada y si el viaje es de ida y vuelta procurar tener el vuelo de regreso cerrado y conforme (o.k.)
- En vuelos internacionales la mayoría de las compañías aéreas requieren que se reconfirme la reserva del viaje de salida o de regreso al menos con 72 horas de antelación a cada vuelo. Si no, las reservas podrían ser canceladas.
- En los vuelos nacionales, si el equipaje se pierde, deteriora, o llega con retraso, hay un plazo de 10 días desde la pérdida o desde que apareció para hacer la reclamación por escrito ante la compañía. Si se trata de vuelos internacionales, hay 7 días para reclamar por deterioro del equipaje y 21 días, en caso de retraso. En caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, el usuario tiene derecho a una indemnización por kilogramo facturado.
- Es muy recomendable hacer una declaración de valor para garantizar que en caso de pérdida, se indemnice en proporción a lo realmente perdido.
OVERBOOKINGSi hay “overbooking", (venta de plazas por encima de la capacidad del avión) el usuario tiene derecho al reembolso del billete o al transporte lo más rápidamente posible a su destino, además de una indemnización en metálico.
Si se produce un retraso o una cancelación del vuelo, la compañía tiene que pagar al usuario los gastos justificados de teléfono, comidas, hoteles…
VIAJES EN FERROCARRIL- En caso de retraso, el usuario tiene derecho a una indemnización cuya cuantía oscilará entre el 25%, el 50% o el 100% del precio del billete dependiendo del exceso en el horario previsto.
AGENCIAS DE VIAJES
- La publicidad contenida en los folletos es exigible y vinculante.
- Cualquier cambio en el contrato de viaje tiene que ser comunicado al consumidor por escrito. Y podrá optar por aceptar la modificación, o por la devolución del precio del viaje además de una indemnización que será mayor cuanto más próxima esté la fecha del viaje.
- Si el organizador cancela el viaje, el consumidor tiene derecho a la devolución del precio o a que se le ofrezca otro viaje de calidad igual o superior. A esta cantidad se suma una indemnización por lo menos del 5% del precio del viaje y que será del 25% cuando el viaje se cancele en las 48 horas antes de su inicio.
- Es importante conservar la documentación del viaje incluyendo facturas, folletos… como pruebas a la hora de reclamar, así como dejar constancia de los problemas en el momento y el lugar en que se producen.
Respuesta a algunas preguntas
¿Qué ocurre si se produce una equivocación respecto al hotel contratado y hay que pernoctar en otro de inferior categoría?
En principio, la obligación siempre es de facilitar otro de igual o mayor categoría. Si se produce una situación por la que no podamos pernoctar en el hotel contratado, el mayorista que hubiera organizado el viaje o el hotel en el que hubiéramos contratado la reserva nos debe proporcionar otro de la misma categoría y en las mismas condiciones de precio.
Si eso no fuera posible, siempre que haya conformidad por parte del consumidor, se podrá alojar en un establecimiento de categoría inferior pero abonando la diferencia de precio correspondiente a la diferencia de categoría de prestaciones que pudiera existir entre los dos, sin perjuicio además de los daños y perjuicios que pudieran desprenderse de ese cambio (desplazamientos adicionales...)
Nos vamos al Caribe y allí se produce un huracán ¿es posible algún tipo de indemnización?
En principio lo que correspondería sería la devolución de los servicios que no se hubieran disfrutado, pero no una indemnización adicional. La razón de ello es que estamos ante una causa de fuerza mayor, algo imprevisible e inevitable y que, por lo tanto, los organizadores del viaje no serían responsables de los daños y perjuicios que se pudieran producir. Lo que sí es cierto es que todo aquello de lo que no disfrutemos y que sí tuviéramos contratado pues, lógicamente no deberíamos abonarlo.
Contratamos un crucero y el barco se avería a mitad de viaje...
En este caso corresponde al organizador del viaje el sustituir el medio de transporte por otro de las mismas características y condiciones. Si se producen daños y perjuicios para los usuarios, éstos están en su derecho de reclamarlo ya que la avería o, lo que es lo mismo, la obligación de mantenimiento de un medio de transporte, es responsabilidad de quien ha contratado con nosotros esa obligación y, por lo tanto, no estaríamos hablando de un caso fortuito o de fuerza mayor. Es algo imputable a una de las partes y si esa parte no es capaz de sustituir el servicio por otro de idénticas características, tendrá que correr con los daños y perjuicios que ocasione y será el consumidor quien determine si se acepta la prestación alternativa o no.
¿Qué ocurre si nos ponemos enfermos o sufrimos alguna incidencia? ¿hay algún tipo de responsabilidad por parte de la agencia?
Depende de cómo se haya pactado el viaje. Normalmente los viajes combinados suelen ofrecer alguna posibilidad de contratar un seguro para asistencia médica en viajes o incluso un seguro que nos cubra una posible cancelación o interrupción del viaje en caso de enfermedad. Si no fuera así pues, podremos pedir la devolución de aquella parte de las vacaciones que no hemos podido disfrutar, en la medida de lo posible, y que no hayan sido gastos necesarios e irrecuperables. Aunque la enfermedad es una causa de fuerza mayor no podemos exigir más responsabilidad (a no ser que la enfermedad sea producto de la negligencia de la agencia o de los servicios: intoxicación alimentaria, accidente en un medio de transporte...).
Si somos nosotros los que no podemos realizar ese viaje ¿puede hacerlo alguien en nuestro lugar?
En la Ley de Viajes Combinados se prevé la posibilidad de transferir el contrato de viajes combinados a un tercero previa comunicación a la empresa. Se establece como una posibilidad que puede ejercer el cliente de forma gratuita, siempre que el cesionario reúna todas las condiciones requeridas para ese viaje. La comunicación debe ser por escrito y con una antelación mínima de 15 días a la fecha de inicio del viaje (salvo que en el contrato apareciera otro plazo) y hay que tener en cuenta que, en caso de que se incumplan condiciones por parte del cesionario, el cedente es obligado solidario. Esto es, si aquel al que le hemos cedido el contrato no paga, pues estaremos obligados junto con él a pagar a la empresa.
En caso de conflicto ¿cómo actuar?
En caso de conflicto es importante actuar, primero, conforme a lo que dice el contrato (en cuanto a posibles comunicaciones al operador, detallista o titular de los servicios que estemos disfrutando). Hay que tener en cuenta que es importante dejar constancia de cualquier problema en el propio destino, no esperar nunca al retorno al punto de origen y formalizar donde proceda la correspondiente Hoja de Reclamaciones ante los servicios que estén fallando y la reclamación también por escrito al delegado del organizador del viaje in situ. En caso de que no nos ofrezcan una solución satisfactoria, podemos comunicar que resolvemos el contrato y que pongan a nuestra disposición los medios para volver al punto de origen, reservándonos las acciones para reclamar los daños y perjuicios. O bien aceptar, en las condiciones que se estimen oportunas, los ofrecimientos que haga el organizador para salvar las posibles contingencias.
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